V minulých článcích jsme prezentovali výsledky naší ankety mezi klienty státu – občany a firmami a také mezi významnými hráči na poli digitalizace veřejné správy (ministerstva, samosprávy, úřednictvo, politici, NKÚ, neziskový sektor, dodavatelé technologií aj.). Přestože stát na tomto poli v poslední době viditelně zabral, mezi uživateli jeho digitálních služeb stále převládá spíše nespokojenost.

Co s tím? Abychom veřejné digitální služby mohli zkvalitnit, musíme nejprve vědět, co od nich jejich uživatelé očekávají a jak mají podle nich vypadat. To jsme zjišťovali v našich hloubkových rozhovorech s občany a firmami. Upozorňujeme, že jde o první, letmé informace, které budeme prohlubovat a zpřesňovat v navazujícím výzkumu.

Ideální stav veřejných digitálních služeb podle občanů a firem

1. Jeden stát, jedno místo – gov.cz

Všechny informace o svých právech a povinnostech občané chtějí najít na jednom místě.

2. Snadné vyřízení z pohodlí domova

Lidé nechtějí chodit fyzicky na úřad, ale mít možnost pohodlně řešit záležitosti přímo z domova. Také v čase, který jim vyhovuje, nikoliv v době úředních hodin.

3. Stát jako průvodce životními situacemi

Občané očekávají aktivnější pomoc a informování v různých životních situacích, kterými procházejí, můžou nebo budou procházet. Zároveň si přejí proaktivní stát, který jim pomůže splnit jejich povinnosti.

4. Otevřenost a ochota k pomoci

Úřady by měly být přístupnější a ochotnější kdykoliv poskytnout pomoc bez zbytečných komplikací. Proklientský přístup by se měl stát standardem.

5. Jedno vyplnění, žádné opakování

Občané často uvádějí frustraci z opakovaného vyplňování stejných údajů u různých úřadů nebo stejných úkonů, když tyto údaje už stát má k dispozici.

6. Zajištění přístupu pro každého

Lidé by ocenili dostupnější digitální služby pro všechny, bez ohledu na jejich schopnosti a možnosti. Služby by měly počítat s tím, že jejich uživatelé mohou mít nejrůznější omezení.

Naše řešení pro kvalitní veřejné digitální služby

Výsledky naší ankety ukazují, že je třeba provést mnoho změn, aby digitální služby veřejné správy lépe sloužily občanům, firmám, organizacím a dalším. Zároveň věříme, že efektivnější a uživatelsky přívětivější digitální služby, které budou odpovídat potřebám všech zúčastněných, se nám povede vytvořit jen ve vzájemné spolupráci. Jedna z našich hypotéz, jak toho dosáhnout, je projekt Digitální partnerství – kolaborativní a dlouhodobě udržitelná platforma, kde bychom se všemi zainteresovanými stranami pracovali na konkrétních řešeních, aktivitách a projektech. Správnost této hypotézy ale nejdříve ověříme pomocí dalších výzkumů a analýz, které máme v plánu v roce 2025.

Naše nejbližší kroky:

1. Výzkum

  • Výzkum uživatelských potřeb
    Na naši anketu z roku 2024 navážeme obdobným, ale podrobnějším výzkumem uživatelských potřeb, který zpřesní a doplní naše dosavadní zjištění. Obsáhneme v něm všechny cílové skupiny české populace včetně podnikatelů a firem a zaměříme se na jejich překážky, potřeby a očekávání ohledně digitálních veřejných služeb a také vytvoříme jejich persony.

  • Analýza
    Výzkumnou část doplníme analýzou toho, co stát pro naplnění těchto potřeb již dnes dělá, resp. plánuje dělat.

  • Gap analýza
    V navazující gap analýze popíšeme rozdíl mezi tím, co požadují klienti státu a co jim stát reálně nabízí či hodlá nabízet. Tato zpráva nám pomůže identifikovat sdílené cíle (při následné spolupráci s hráči včetně státu) při hledání řešení.

    Výzkumnou částí navazujeme na naše předchozí výzkumné aktivity z projektu Digitální inkluze, ve kterém jsme zkoumali specifické skupiny digitálně vyloučených a ohrožených obyvatel. Tentokrát se zaměříme i na všechny ostatní uživatele digitálních služeb státu.

2. Metrika pro měření kvality digitalizace

Na základě zahraniční praxe navrhneme metriku, kterou budeme dlouhodobě měřit kvalitu digitalizace veřejných služeb v Česku. To nám umožní sledovat pokrok a efektivitu digitalizačních projektů a pomůže státu lépe porozumět potřebám jeho klientů.

3. Mapa aktivit a další kroky

Vytvoříme mapu, která ukáže komplexitu digitální transformace veřejné správy a odhalí tzv. pákové body -- tedy místa v systému, jejichž zlepšení může spustit řetězovou reakci dalších pozitivních změn.

Těmito kroky chceme pomoci veřejné správě, aby dokázala vytvářet digitální služby založené na datech a proklientském myšlení. To momentálně považujeme za největší bariéry kvalitní digitalizace v Česku.

V souvisejících článcích přinášíme: 

Pokud máte zájem dozvědět se více nebo se zapojit do našich snah, podívejte se na web Digitálního partnerství. Můžete se k nám rovnou přidat na Diskutuj.Digital nebo nás kontaktovat na digitalni.partnerstvi@cesko.digital.