Jak vnímají digitální služby klienti státu?

Občané a firmy nám v hodinových online rozhovorech otevřeně popisovali, jak na základě vlastní zkušenosti hodnotí digitální služby státu. Svou aktuální spokojenost s nimi také vyjádřili celkovou známkou 3,2 (na školní stupnici 1 až 5). Toto číslo mimo jiné téměř přesně odpovídá jinému výzkumu Aspen Institutu i agentury DIA.

Velmi nás překvapilo, jak se shodují názory napříč většinou respondentů. Žádný z nich nebyl s digitálními službami zcela spokojen, ale zároveň si většina byla vědoma toho, že vyvíjet podobné služby je obtížné. Veřejnost navíc digitální novinky nepřijímá s nadšením a je poměrně kritická k chybám, které jsou ale přirozenou součástí jejich vývoje.
Problémy, které nám dotazovaní v rozhovorech popsali, jsme seskupili do 6 hlavních okruhů a připojili k nim jejich vybrané komentáře:

1. Neefektivní postupy a procesy

Digitalizace v Česku podle některých respondentů probíhá jen tak „na oko", tj. překlápěním papírových formulářů do onlinu bez revize stávajících procesů a využití výhod digitálního prostředí.

„Často na sebe procesy nenavazují. Něco udělám digitálně, ale pak to musím vytisknout a podepsat a někam osobně donést."

„V ČR se stále tiskne a pak se to skenuje. Proč?"

2. Systém nadřazený občanům

Občané mají pocit, že jsou omezováni byrokratickými pravidly a procedurami, které nesouvisí s jejich potřebami. Stát podle nich není proaktivní a často přenáší požadavky na občany, místo aby je řešil sám pomocí svých dat.

„Stát jen vytváří povinnosti a chce, abych je řešil já."

„Zjednodušení života občanů není pro úřad benefit, je jim to jedno."

3. Nedůvěra

V rozhovorech se objevovala dvojí nedůvěra: nedůvěra občanů ve stát, který podle nich předpokládá, že se ho občané snaží neustále podvést, a také nedůvěra občanů v sama sebe, zda jsou schopni nárokům státu dostát a vyhnout se tak problémům.

„Největší obava je, že něco vyplním špatně a úřad se na mě bude zlobit."

„Nemám důvěru. Když něco potřebuju, cítím se zranitelná."

4. Nepřátelský přístup úřadů

Občané mají pocit, že stát jim dává jen příkazy a vyhrožuje pokutami, a že tu není pro to, aby jim pomohl v jejich životních situacích. Zdá se jim, že úřady nejsou na jejich straně. Tento pocit posilují i další problémy, které uvádějí: nedostatek komunikace a transparentnosti státu.

"Úřad si doteď neuvědomil, co je jeho produktem. Pomáhat lidem a nabízet komunikaci a služby. Jde o přístup k lidem - jsme tu od toho, abychom vám pomohli."

„Je to jako komunikovat s cizím právníkem, to vám radost nepřináší."

5. Nepřívětivý jazyk služeb

Jazyk úřadů je často pro běžné občany až příliš byrokratický a nesrozumitelný. Úřady se totiž snaží dodržet zákony a popsat všechny případy, které mohou nastat. Často je to ale na úkor pochopitelnosti textů pro širokou veřejnost.

„Ti, kdo to vytvářejí, jsou odtržení od reality, vůbec nechápou reálný život."

„Myslí si, že je to dobré, když k tomu dají 50 stránkovou nápovědu – nedokážu to zpracovat."

6. Chybí porozumění uživateli

Designéři digitálních služeb státu většinou nezohledňují různé uživatele a jejich životní situace. Nejsou s uživateli služeb v kontaktu a neprovádějí s nimi testování ani výzkumy.

„Vzdávám podávat věci správně. Ušetřím spoustu času. Když to prostě napíšu na pankáče, oni se pak ozvou."

„Ti, kdo to vytvářejí, jsou odtržení od reality, vůbec nechápou reálný život. Nemělo by to být tak složité, aby tomu uživatelé nerozuměli."

Zpětnou vazbu na digitální služby veřejné správy od občanů a firem tedy máme. Jak s ní naložit? Výsledky našeho výzkumu ukazují, že je třeba provést mnoho změn, aby digitální služby veřejné správy lépe sloužily občanům, firmám i dalším zainteresovaným stranám. Zároveň vnímáme, že stát se snaží a sám přichází s řadou novinek jako je např. občany oceňovaná aplikace MPSV Jenda nebo portál VZP.

Celý proces digitální transformace státu si zaslouží maximální koordinaci a spolupráci. Věříme, že efektivnější a uživatelsky přívětivější digitální služby, které budou odpovídat potřebám všech zúčastněných, se nám povede vytvořit jen díky společné debatě a udržitelné kooperaci. Té chceme dosáhnout díky našemu projektu Digitální partnerství – platformě, ve které bychom pracovali na formulaci problémů, společných cílech i konkrétních řešeních.

V navazujících článcích přinášíme:

Pokud máte zájem se dozvědět více nebo se zapojit do našich snah, podívejte se na web Digitálního partnerství. Můžete se k nám rovnou přidat na Diskutuj.Digital nebo nás kontaktovat na digitalni.partnerstvi@cesko.digital.